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Schafft die Dokumentation ab, Kunden wollen Lösungen!

Von Gutenberg bis zur KI – Warum die digitale Benutzerassistenz in eine Technische Dokumentation integriert werden sollte

Die Zeit ist reif: Informationen zu erstellen, zu liefern und zu nutzen, das hat sich ‚überraschenderweise‘ im Laufe von 550 Jahren seit Gutenberg doch stark verändert. Der Begriff Dokumentation stand lange Zeit dafür, einen Zustand zu dokumentieren: Eine Produktdokumentation dokumentierte also den meist mangelhaften Zustand eines Produktes vor allem hinsichtlich der Schnittstelle zwischen einem System und dessen Benutzer (User Interface). Heute sieht das anders aus, wie Dieter Gust, Leiter Forschung und Entwicklung der itl AG, auf dem dritten Treffen 2019 der tekom-Regionalgruppe Westfalen veranschaulichte.

Die Tage der herkömmlichen Dokumentation sind gezählt: Kunden wollen Lösungen – verknüpft zum, oder integriert in das Produkt. Sie brauchen keine reine Dokumentation von Daten mehr, sondern benötigen eine intelligente Benutzerassistenz, die sie bei der Produktnutzung unterstützt. Sie brauchen auch keine zahlreichen Kapitel und Abschnitte eines Buches, sondern Antworten auf spezifische Fragen. Und weil eine Technische Redaktion nicht alle Fragen eines Anwenders vorausschauend planen kann, benötigt diese ein intelligentes Gesamtkonzept unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI).

Aus systematischen Informationsmodellen muss ein KI-System im Stande sein, beliebige Fragen eines Anwenders zu erlauben, um darauf richtige Antworten zu geben. Die Folge: Aus FAQs (Frequently Asked Questions) müssen AAQ-Ansätze (Any Asked Question) werden. Dafür wird eine völlig neue Informationsaufbereitung benötigt.

Die Kombination aus Informations- bzw. Wissensmodellen – wie Concept-Maps oder Ontologien – und Natural Language Processing (NLP) soll im Optimalfall für den Anwender einer Technischen Dokumentation schriftliche, akustische oder visuelle Antworten erzeugen.

Teilnehmer des Treffens der tekom-Regionalgruppe Westfalen
Dieter Gust (itl AG) bei seinem Vortrag über KI in der Technischen Dokumentationen.

REGIONALGRUPPE WESTFALEN NIMMT SICH DIGITALER BENUTZERASSISTENZ AN

Die tekom-Regionalgruppe Westfalen veranstaltete im März ihr drittes Treffen in diesem Jahr. Gastgeber diesmal war die technotrans SE, Muttergesellschaft der gds GmbH, die zu ihrem Standort in Sassenberg einlud. Viele Teilnehmer waren Mitglieder der tekom, es gab jedoch auch weitere Gäste, die sich für das Thema digitale Benutzerassistenz in der Technischen Dokumentation interessierten.

Nach einem Come together eröffnete Henning Mallok, Vertriebsleiter der gds GmbH und Geschäftsführer der gds Sprachenwelt, in seiner Funktion als Regionalgruppen-Leiter der tekom Westfalen die Veranstaltung. Dieter Gust, Leitung Forschung und Entwicklung der itl AG, München, referierte in seinem Vortrag „Schafft die Dokumentation endlich ab – Die Kunden wollen Lösungen!“ über den derzeitigen Status Quo der Technischen Dokumentation und aktuelle Fälle der Nutzung von Produktinformationen und Notfallplänen. Es kristallisierte sich heraus, dass eine Dokumentation in Papierform vermeintlich rechtliche Aspekte verfolgt, aber in der heutigen Zeit nicht mehr dem Stand der Technik gerecht wird. Technologien wie AR, VR, Utility Films oder KI bieten in Notfällen und Stresssituationen häufig einen besseren und schnelleren Zugriff auf Informationen als das Nachschlagen in endlos erscheinenden Druckwerken.

Auch ist die Aktualität von Druckerzeugnissen meist schon nach der Auslieferung nicht mehr gegeben. In digitaler Form lässt diese sich leicht durch Updates realisieren. Abschließend zeigte Herr Gust anhand von Praxisbeispielen den Umgang mit Nutzerinformationen in der digitalen Zeit. Der Vortrag erlangte eine hohe Aufmerksamkeit des Publikums mit zahlreichen Wortmeldungen und rückte das Thema in hohem Maße in den Fokus der Gruppe. KI in der Technischen Dokumentation trifft den Nerv der Zeit und scheint unüberwindbar.

Die gds GmbH nimmt sich als Ausrichter dieser tekom-Veranstaltung und in der Funktion als Fullservice-Anbieter für das gesamte Portfolio der Technischen Dokumentation seit einiger Zeit diesem zukunftsträchtigen Thema an, um dem Markt und vor allem dem Endanwender gerecht zu werden. Themen wie Content Delivery, iiRDS als Auslieferungsstandard und KI in der Anwenderdokumentation sind in vielen Gesprächen mit Kunden keine Seltenheit mehr. So ist beispielsweise bei technischen Störungen im Flugzeug keine Zeit für umständliches Blättern in den Flight Manuals. Hier helfen beispielsweise Content Delivery Lösungen wie easybrowse von gds, schnell an Informationen zu kommen. In Extremfällen und Stresssituationen kann KI in der Technischen Dokumentation also sogar Leben retten.

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